Les défis du Service Technique Bandes Légères

Au cœur de l’action, le service technique conseille souvent, préconise toujours et se méfie aussi parfois. A l’écoute de tous, il côtoie clients, atelier, service client et commerciaux de terrains pour s’enrichir à tout point de vue. A la manière d’un conservateur de musée, il entretient la mémoire technique de l’entreprise et la restitue en cas de besoin.

Ce service traite les demandes particulières hors courroies dentées et gamme plastique. Traditionnellement, on parle de bandes légères textiles. Pour lever le voile sur les secrets de ce service, j’ai fait appel à Estelle Jouhannet, Responsable du Service Technique Bandes Légères chez Habasit France.

Son mot d’ordre : garder les yeux et les oreilles grands ouverts et « se méfier du tout cuit ».

En effet, quand un client fait référence à un constructeur par exemple, il s’agit de se renseigner sur la référence du constructeur. Les dimensions, la matière, la jonction, etc. ne font pas tout, il faut vérifier s’il y a des particularités au risque de ne pouvoir fabriquer ce produit chez nous.

La diversité dans tous les domaines

Ces détails sont certes importants, mais peuvent cacher d’autres contraintes liées à l’industrie ou aux conditions de service. On demande aux membres du service technique de toucher à tout. Les domaines d’utilisation sont nombreux et constituent une difficulté de taille qui ne peut être écartée qu’en faisant appel à sa mémoire et à son expérience. Et quand on est jeune embauché, celles-ci n’ayant pas encore eu le temps de se forger, on apprend en tout premier lieu à écouter et à demander autour de soi.

Les sources sont multiples : collègues de différents services comme les commerciaux, les méthodes, l’atelier mais aussi les clients qu’ils soient utilisateurs, constructeurs ou distributeurs. Une difficulté supplémentaire réside dans le nombre de produits proposés par Habasit et l’emploi de vocabulaires variant suivant l’industrie ou l’interlocuteur : cordons, courroies, sangles, bandes et tapis forment une grande famille, présentant pourtant des contraintes variées.

Le nombre de produits qui a décuplé en 15 ans et les demandes plus ou moins complexes affluant de tous bords ont eu raison de l’ancienne organisation du service. Pour répondre au mieux aux attentes des clients, il a fallu se réinventer et gagner en termes d’efficacité. Deux pôles constituent le service actuel, l’un dédié au « dégrossissage » et l’autre à la « technicité ».

Quand on parle de « dégrossissage », il s’agit en fait d’un vrai travail de détective pour aller à la chasse aux informations. Il n’est pas rare que la demande se limite à un « je souhaiterais une bande verte ». Pour cela, Habasit a établi deux questionnaires(*) qui permettent d’accéder aux données de base nécessaires à la définition du produit.
(*) disponibles sur notre site internet

L’échange avec le client fait la différence

Bien entendu, les questionnaires ne couvrent pas tous les cas de figure. C’est l’échange avec le client qui fait la différence. « Il m’est arrivé dans le passé de rester 20 minutes voire 30 minutes en ligne avec un client qui me décrit ses contraintes, qu’on arrive à cibler le type de produit quand on l’entend dire “au fait, j’ai oublié de dire que ça travaille au froid”, un critère qui remet tout à plat. » « L’étude des solutions techniques par rapport aux besoins du client et en fonction des prix du marché peut être extrêmement chronophage et le dossier n’aboutit pas forcément ou alors 6 mois plus tard. »

Un autre exemple à citer concerne les dossiers « constructeurs » pour qui la bande est un détail. Ils imaginent leur machine sans nécessairement avoir en tête les impératifs liés à la bande. Ils ne prévoient pas forcément les bons diamètres d’enroulement. Quand je lui demande quels conseils elle leur donnerait pour éviter les mauvaises surprises, elle me répond : « travaillez avec Habasit dès le début du projet ». « Ceci est parfois délicat, surtout lorsqu’il s’agit de petits constructeurs qui travaillent pour de plus gros. Les informations sont confidentielles et ne sont dévoilées, quand elles le sont, qu’au compte-gouttes ».

Cette partie incombe au pôle nécessitant plus de « technicité ». C’est lui qui bataillera face aux idées préconçues comme l’utilité toute relative d’un profil de guidage sous la bande quand on ne vient pas déposer de produit latéralement. Un autre aspect délicat concerne les tolérances au dixième ou au centième qui sont demandées alors qu’Estelle rappelle « cela reste du PVC, du Polyuréthane, ce n’est pas de la métallurgie, il y a des tolérances qu’on ne peut pas respecter ». « On ne peut pas faire de miracle, quand on nous demande de faire de l’accumulation sur une pente à 35°, ce n’est pas vraiment compatible ».

Des demandes qui sortent parfois de l’ordinaire

Quand on la questionne sur les demandes insolites qu’elle a pu recevoir, elle se rappelle de bandes devant équiper des « Home trainers » pour chiens de traîneaux. Et oui, en somme un tapis de course pour chiens permettant de leur faire faire de l’exercice en salle, à l’abri des fortes chaleurs de l’été. Il fallait prendre en compte différents facteurs comme la présence d’urine possible, les contraintes exercées par une meute de chiens, et non d’un seul, tractant une charge fictive. « Nous avons aussi proposé des bandes pour la rééducation de chevaux ».

D’autres clients, internes ceux-là, nécessitent également l’appui du service technique. Par exemple quand un produit a été fabriqué durant de longues années et que les outils de fabrication actuels ne permettent plus de les réaliser tel que souhaité, il cherche le meilleur substitut possible pour cette référence.

Place aux outils modernes

Au cours des dix-huit dernières années, comment le service technique a-t-il évolué ? « Tout a été informatisé, les plans sont réalisés sur Solid Edge, les fiches techniques papier sont disponibles en ligne, on a accès à des produits qu’on ne connaît pas forcément ». « Et enfin : INTERNET ! » On y trouve tout. De YouTube, une vraie mine d’or qui nous permet de voir comment les machines fonctionnent chez nos clients, aux moteurs de recherche comme « Google » qui nous livrent toutes sortes d’informations.

Malgré toute cette modernisation, les demandes s’accumulent et les urgences foisonnent. Estelle conclut : « Même après 18 ans de présence, impossible de dire : demain, je viens et je fais telle ou telle chose », un constat que bien d’entre vous doivent faire régulièrement.

Nicole StosskopfMarketing

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